О лояльности клиентов к страховым компаниям

О лояльности клиентов к страховым компаниям

Максим Крутько, CEO первого федерального страхового онлайн супермаркета «СравниКупи»

Как показало исследование, проведенное недавно одной из крупнейших аудиторско-консалтинговых компаний Ernst&Young, на данный момент лояльность клиентов к страховым компаниям во всем мире очень низка. Большинство опрошенных отметили, что страховщики мало коммуницируют с клиентами, а страховой рынок значительно отстает от других рынков по сервисному обслуживанию. Результаты исследования Ernst&Young также указывают на значительное увеличение интереса потребителей к использованию интернет-ресурсов, позволяющих сравнить предложения от различных страховых компаний. 

Вопрос лояльности остро стоит и для российского рынка. На сегодняшний день на рынке автострахования можно выделить две основные проблемы, которые не позволяют страховым компаниям выстроить эффективные коммуникации и повысить лояльность своих клиентов.

Первая проблема – это отсутствие на страховом рынке единой информационной системы. В отличие от Запада у нас сейчас нет общей базы данных, которая бы давала страховщикам возможность отследить страховую историю того или иного клиента. Поэтому в России и существует практика перехода из одной страховой компании в другую, позволяющая избежать повышения стоимости полиса страхования после аварии. Ведь для подавляющего большинства автовладельцев самым важным критерием выбора страховщика остается цена полиса. Поскольку в среднем на следующий год после ДТП за КАСКО придется заплатить на 50% больше, автовладельцы в целях экономии достаточно легко меняют страховщика. Тем более что при переходе из одной страховой компании, входящей в пятерку лидеров, в другую такого же уровня в плане сервиса и качества обслуживания клиенты чаще всего ничего не теряют. Например, при переходе из «Ингосстраха» в «РОСНО».

Сейчас страховые компании уделяют недостаточно внимания развитию программ лояльности именно потому, что при существующем положении в информационном обеспечении страхового рынка, они неэффективны. Такое положение дел сохранится, пока в России не будет создана единая база данных, которая позволит страховым компаниям конкурировать уже программами лояльности, наличием дополнительных услуг и сервисов.

Вторая проблема – это отношение россиян к страхованию вообще и страховым компаниям в частности: например, ОСАГО воспринимается российскими автовладельцами как дополнительный налог. Что касается добровольных видов страхования, таких как КАСКО, то клиенты используют любую возможность для возврата своих средств, нередко решаясь даже на обман.

На сегодняшний день рынок автострахования убыточен в силу высокой конкуренции и борьбы за долю рынка, которая вынуждает страховщиков снижать тарифы и экономить на страховых выплатах. К сожалению, сейчас Интернет пестрит историями о невыплатах или занижении сумм ущерба. Все это, безусловно, только увеличивает пропасть между страхователями и страховщиками.  

Тем не менее, потребность в страховании остается, так как любой владелец стремится защитить свою собственность. И потребитель идет в страховую компанию, заранее готовясь к обману и готовя свой «адекватный ответ». Получается замкнутый круг, и, к сожалению, многие страховые компании ничего не делают для исправления ситуации. Коммуникации между страховщиками и клиентами, конечно, существуют, но их скорее можно назвать условными, формальными.

Однако есть страховые компании, которые уделяют пристальное внимание качественному обслуживанию своих клиентов, а также выстраиванию имиджа надежной компании. К таковым можно отнести, например, «Ингосстрах» или Chartis. Жаль, что подобные примеры пока не могут изменить общую тенденцию.  

В создавшейся ситуации независимый страховой брокер, такой как страховой онлайн супермаркет «СравниКупи», может служить своеобразным маяком, который помогает страхователю найти на рынке клиентоориентированную компанию, предлагающую помимо интересных цен еще и качественный сервис.

Комментарии